최근 쿠팡이 내놓은 보상안을 두고 소비자들의 반응이 엇갈리고 있다.
공식 입장에서는 고객 신뢰 회복과 피해 보전을 강조했지만, 실제 체감은 기대와 다르다는 목소리가 적지 않다.
겉으로 보기엔 빠른 대응처럼 보이지만, 내용을 하나씩 살펴보면 아쉬운 부분이 드러난다.
이번 보상안의 핵심은 일부 고객에게 포인트 지급이나 제한적인 환불을 제공하는 방식이다.
문제는 적용 범위다.
보상을 받을 수 있는 조건이 까다롭고, 실제 피해를 겪은 소비자 중 상당수가 대상에서 제외된다는 점이 지적된다.
피해는 분명했지만 보상 기준에 맞지 않아 아무런 조치를 받지 못했다는 사례도 이어지고 있다.
또 다른 아쉬움은 보상 기준의 불명확함이다.
어떤 경우에 보상이 가능한지, 금액은 어떻게 산정되는지에 대한 설명이 충분하지 않다.
소비자 입장에서는 고객센터에 직접 문의해야만 상황을 알 수 있는데, 이 과정에서 시간과 피로도가 다시 쌓인다.
보상을 받기까지 또 다른 노력이 필요하다는 점에서 만족도는 자연스럽게 낮아질 수밖에 없다.
이번 보상안이 근본적인 해결책이 아니라는 점도 눈에 띈다.
배송 문제, 혜택 안내 논란, 서비스 기대치와 실제 경험의 차이 등은 이미 여러 차례 반복돼 왔다.
그럼에도 불구하고 구조적인 개선이나 재발 방지에 대한 구체적인 계획은 상대적으로 부족해 보인다.
단기적인 보상으로 상황을 정리하려는 인상을 주는 이유다.
소비자들이 원하는 것은 단순한 포인트나 환불 그 자체가 아니다.
같은 문제가 반복되지 않을 것이라는 확신, 그리고 문제가 발생했을 때 명확하고 공정하게 대응해 준다는 신뢰다.
이를 위해서는 보상 기준의 투명한 공개와 함께 서비스 전반의 개선이 함께 이뤄져야 한다.
이번 쿠팡 보상안 논란은 단순한 한 번의 이슈를 넘어, 플랫폼 기업이 소비자 신뢰를 어떻게 관리해야 하는지를 다시 생각하게 만든다.
보여주기식 대응이 아닌, 체감할 수 있는 변화가 뒤따를 때 비로소 신뢰 회복도 가능해질 것이다.